악성 리뷰 하나 때문에 밤잠 설치고 계신가요? 감정적인 대응은 오히려 독입니다. 이 글은 제가 직접 가게 3개를 운영하며 터득한, 24시간 안에 악성 리뷰의 증거를 확보하고, 명예훼손과 영업방해로 법적 대응을 시작해 합의금까지 이끌어내는 가장 현실적인 3단계 액션 플랜입니다.
악성 리뷰, 24시간 골든타임을 놓치면 벌어지는 일
사장님, 지금 악성 리뷰 하나 때문에 속이 타들어 가고 계시겠죠.
저도 첫 가게를 할 때, 있지도 않은 사실로 별점 1개와 함께 장문의 악성 리뷰가 달렸던 그날 밤을 잊지 못합니다. 분하고 억울해서 잠이 안 왔습니다.
그때 제가 했던 가장 큰 실수는 바로 감정적으로 댓글을 단 것입니다. “손님, 그건 사실이 아니지 않습니까!”라며 싸우기 시작하자 진흙탕 싸움이 됐고, 그 모습은 다른 잠재 고객들에게는 그저 ‘싸움꾼 가게’로 보일 뿐이었습니다.
결과는 처참했습니다. 다음 날 예약 취소가 빗발쳤고, 한 달간 매출이 30%나 곤두박질쳤습니다.
⚠️ 골든타임을 놓친다는 것의 의미
24시간이라는 골든타임은 단순히 리뷰가 노출되는 시간이 아닙니다. 사장님의 대응 방식이 다른 수백, 수천 명의 잠재 고객에게 ‘이 가게의 문제 해결 능력’을 보여주는 시험대이자, 법적 대응에 가장 중요한 증거가 사라지기 전의 마지막 시간입니다.
악성 리뷰는 썩은 이빨과 같습니다. 아플까 봐, 귀찮아서 미루면 주변의 멀쩡한 이까지 전부 썩어버립니다. 보이자마자, 즉시, 정확하게 뽑아내야 합니다.
악성 리뷰 대응, 24시간 내 반드시 끝내야 할 3단계 액션 플랜
수백 명의 자영업자 사장님들을 컨설팅하며 제가 정립한 악성 리뷰 대응 원칙은 단 하나입니다.
‘선 조치, 후 감정’입니다. 감정은 나중에 털어내도 늦지 않습니다. 하지만 조치는 지금 당장 해야 합니다.
제가 ‘생존 시스템’이라고 부르는 3단계 액션 플랜은 다음과 같습니다.
이 3단계를 24시간 안에 밟아 나가야만 사장님은 최소한의 감정 소모로, 가장 확실하게 내 가게와 권리를 지킬 수 있습니다.
1단계 (1시간 내): 감정은 넣어두고 증거부터 확보하세요
악성 리뷰를 발견한 순간, 사장님이 가장 먼저 해야 할 일은 댓글을 다는 것이 아닙니다. 핸드폰을 들고 화면을 캡처하는 것입니다.
나중에 리뷰가 삭제되거나 수정되면 증거가 사라집니다. 법적 대응은 증거 싸움입니다. 증거가 없으면 억울해도 아무것도 할 수 없습니다.
증거 확보 체크리스트
아래 내용이 모두 포함되도록 화면을 캡처하고, 해당 리뷰의 인터넷 주소(URL)도 반드시 복사해서 저장해 두어야 합니다.
리뷰가 등록된 플랫폼 이름 (예: 네이버 지도, 배달의민족)
리뷰 전체 내용 (욕설, 허위 사실 등 문제 되는 부분 포함)
리뷰 작성자의 아이디 또는 닉네임
리뷰가 작성된 날짜와 시간
현재 날짜와 시간이 나오는 컴퓨터 화면 전체 캡처 (더 확실한 증거)
📝 컨설턴트의 팁
캡처한 이미지는 절대 편집하거나 자르면 안 됩니다. 원본 그대로 변호사나 경찰에 제출해야 증거 능력을 인정받을 수 있습니다. 캡처 후에는 바로 본인에게 카카오톡 메시지나 이메일로 보내두면 시간 기록까지 남아 더 확실합니다.
2단계 (6시간 내): 어떤 법으로 대응할지 결정해야 합니다
증거를 확보했다면 이제 어떤 법적 칼을 꺼내들지 결정해야 합니다. 악성 리뷰는 보통 다음 세 가지 범죄에 해당될 수 있습니다.
| 죄명 | 리뷰 유형 예시 | 핵심 포인트 |
|---|---|---|
정보통신망법상 명예훼손 |
"이 집 재료 재활용합니다." (허위 사실) |
구체적인 사실(허위 또는 진짜)을 적어 가게의 사회적 평가를 떨어뜨릴 때 |
모욕 |
"미친X", "XX새끼" 등 |
사실 적시 없이, 경멸적인 감정 표현이나 욕설을 할 때 |
업무방해 |
"여기서 바퀴벌레 나왔어요." (허위) |
허위 사실을 퍼뜨려 가게 업무를 실질적으로 방해했을 때 (가장 강력) |
많은 사장님들이 명예훼손만 생각하시는데, 허위 사실이라면 영업방해죄가 합의금을 받거나 처벌 수위를 높이는 데 훨씬 강력합니다.
어떤 죄를 적용할지 혼자 판단하기 어렵다면, 캡처한 자료를 들고 변호사와 10분만이라도 상담해보는 것이 가장 빠르고 정확합니다.
3단계 (24시간 내): 내용증명 또는 고소, 합의의 시작
이제 상대방에게 ‘당신의 행동은 불법이며, 우리는 법적 조치를 시작한다’는 신호를 보낼 차례입니다. 방법은 두 가지입니다.
1. 내용증명 발송
내용증명은 ‘언제, 누가, 누구에게 어떤 내용의 문서를 보냈다’는 사실을 우체국이 증명해주는 제도입니다. 법적 효력은 없지만, 상대방에게 심리적 압박을 주어 사과와 합의를 이끌어내는 데 매우 효과적입니다.
변호사 이름으로 발송하면 효과는 배가 됩니다. 많은 경우, 내용증명 단계에서 문제가 해결됩니다.
2. 경찰서에 고소장 접수
상대방이 리뷰를 삭제하고 잠적할 가능성이 있거나, 내용증명으로 해결될 것 같지 않다면 곧바로 경찰서에 고소장을 접수해야 합니다. 고소장이 접수되면 경찰이 플랫폼 사업자에게 압수수색 영장을 보내 작성자의 신원을 특정하게 됩니다.
신원이 특정되면, 그때부터 본격적인 합의금 협상이 시작될 수 있습니다.
💡 합의금은 얼마나 받을 수 있나요?
합의금은 정해진 기준이 없습니다. 리뷰의 악의성, 가게의 피해 규모, 상대방의 태도 등에 따라 달라집니다. 통상적으로는 50만 원에서 300만 원 사이에서 합의가 이루어지는 경우가 많지만, 피해가 막심하다면 민사소송을 통해 더 큰 손해배상을 청구할 수도 있습니다.
사장님, 악성 리뷰 대응의 핵심은 속도가 아니라 방향입니다. 감정적인 대응을 멈추고 24시간 안에 올바른 법적 절차의 첫 단추를 끼우는 것이, 사장님의 가게와 멘탈을 모두 지키는 유일한 길입니다.
자주 묻는 질문 (Q&A)
네, 가능합니다. 캡처한 증거자료와 신분증을 가지고 가까운 경찰서 민원실에 방문하여 고소장을 작성하고 접수할 수 있습니다. 하지만 어떤 죄명으로 고소할지, 고소장에 어떤 내용을 강조해야 할지 등 법률적인 판단이 필요하므로, 소액의 비용이 들더라도 변호사 상담을 먼저 받아보시는 것을 강력하게 추천합니다.
합의와 고소 취하는 전적으로 사장님의 선택입니다. 다만, 명예훼손죄는 반의사불벌죄라 사장님이 처벌을 원치 않으면 처벌할 수 없지만, 허위사실유포에 의한 영업방해죄는 그렇지 않습니다. 합의를 하더라도 형사처벌은 계속 진행될 수 있습니다. 합의 시에는 '피해 보상, 재발 방지 약속, 처벌 불원' 등의 내용을 담은 합의서를 작성하고, 합의금을 받은 뒤 고소를 취하하는 것이 일반적입니다.
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