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단 하나의 악성 리뷰 때문에 밤잠 설치고 계신가요? 감정적인 대응은 상황을 악화시킬 뿐입니다. 이 글은 억울한 사장님들을 위해, 악성 리뷰어를 '영업방해' 범죄자로 만들어 상황을 역전시키는 냉철한 법적 대응 3단계 실전 매뉴얼을 제 20년 경험을 바탕으로 전부 알려드립니다.
목차
사장님, 혹시 이렇게 대응하고 계신가요?
“다시는 이런 일이 없도록 시정하겠습니다. 죄송합니다.”
“손님, 그건 오해입니다. 저희는 그런 적 없습니다!”
단 하나의 악성 리뷰, 별점 1점 테러에 밤새 잠 못 이루고 아침에 일어나 가장 먼저 하시는 일이 뭔가요?
아마 십중팔구는 저 두 가지 중 하나일 겁니다.
하나는 비굴할 정도로 머리를 조아리며 사과하는 것이고, 다른 하나는 억울한 마음에 발끈해서 댓글로 진실게임을 벌이는 거죠.
둘 다 가게를 말아먹는 가장 빠른 지름길이란 말입니다.
⚠️ 절대 하지 말아야 할 두 가지 대응
1. 무조건적인 사과: 사실이 아닌 내용에도 사과하는 순간, 그 내용을 인정하는 꼴이 됩니다. 다른 잠재 고객들은 ‘아, 이 가게는 진짜 이런 문제가 있구나’라고 생각하게 되죠.
2. 감정적인 반박: 댓글로 싸움을 시작하면 진흙탕 싸움이 될 뿐입니다. 이성적인 고객들마저 등을 돌리게 만드는 최악의 수입니다. 당신의 억울함? 아무도 관심 없습니다.
저도 젊었을 땐 피가 끓어서, 말도 안 되는 트집을 잡는 리뷰에 일일이 댓글 달고 싸워봤습니다.
결과가 어땠을 것 같으세요?
남는 건 상처뿐인 평판과 반 토막 난 매출이었습니다.
‘감정’을 버리고 ‘증거’를 모아야 하는 진짜 이유
어느 날이었습니다.
새벽에 배달앱을 확인하는데, 별점 1점과 함께 “음식에서 머리카락이 나왔는데 사과도 없다”는 리뷰가 달려있더군요.
그날 주방에는 저 혼자, 삭발에 가까운 짧은 머리를 하고 있었는데 말입니다.
CCTV를 몇 번이나 돌려봐도 포장 과정에서 머리카락이 들어갈 확률은 제로였습니다.
피가 거꾸로 솟더군요. 당장이라도 댓글로 ‘당신, 내가 CCTV 다 확인했는데 거짓말하지 마라!’고 쓰고 싶었습니다.
하지만 그 순간, 과거의 실패가 제 손목을 붙잡았습니다.
그날 밤, 저는 다짐했습니다. ‘손님’이 아니라 ‘피고소인’으로 대하기로.
이게 핵심입니다. 당신이 상대하는 건 더 이상 손님이 아닙니다. 당신의 밥줄을 끊으려는, 당신의 명예를 훼손하려는 범죄자일 수 있다는 관점으로 판을 다시 짜야 합니다.
감정은 아무런 힘이 없습니다.
오직 차갑고 객관적인 증거만이 당신을 지켜줄 유일한 무기입니다.
악성 리뷰를 '영업방해'로 역전시키는 법적 대응 3단계
흥분하지 마시고, 제가 알려드리는 순서대로만 차분하게 진행하시면 됩니다.
증거 수집은 육수 내는 것과 똑같습니다. 서두르면 잡맛만 나고, 정성 들여 오래 끓여야 진짜 진국이 우러나오는 법이죠.
1단계: 모든 것을 기록하고 저장하세요 (증거 수집)
가장 중요하고 기본적인 단계입니다. 상대방이 리뷰를 삭제하고 도망갈 길을 원천 차단해야 합니다.
2단계: ‘최후통첩’을 보내세요 (내용증명 발송)
변호사를 찾아가기 전에 우리가 할 수 있는 가장 강력한 경고입니다.
내용증명은 법적인 효력은 없지만, ‘나는 이 문제를 공식적으로 문제 삼았고, 당신에게 시정할 기회를 줬다’는 증거가 됩니다.
우체국을 통해 발송하며, 내용은 대략 이렇습니다.
📝 내용증명 핵심 내용
“귀하가 O월 O일 OO 플랫폼에 작성한 리뷰는 허위 사실에 기반하여 본 매장의 명예를 훼손하고 영업을 방해하였으니, O월 O일까지 해당 게시글을 자진 삭제하지 않을 경우 정보통신망법 위반(명예훼손) 및 형법상 업무방해죄로 민·형사상 법적 조치를 취할 것임을 고지합니다.”
보통의 사람들은 이 단계에서 겁을 먹고 리뷰를 삭제합니다. 왜냐고요? 정말 떳떳하다면 무시하겠지만, 찔리는 게 있으니 두려운 겁니다.
3단계: 경찰서로 가세요 (고소장 접수)
내용증명을 보냈는데도 꿈쩍도 안 하는 독종들이 있습니다. 이때는 더 이상 망설일 필요가 없습니다.
1단계에서 모은 증거자료와 2단계에서 보낸 내용증명 서류를 들고 가까운 경찰서 민원실로 가시면 됩니다.
우리가 적용할 수 있는 법 조항은 크게 두 가지입니다.
| 죄목 | 핵심 내용 |
|---|---|
정보통신망법 위반 (명예훼손) |
사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통하여 공공연하게 거짓의 사실을 드러내어 다른 사람의 명예를 훼손한 경우. |
형법 제314조 |
허위 사실을 유포하거나 위계 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 경우. |
포인트는 ‘허위 사실’을 입증하는 것입니다. 그래서 1단계의 객관적인 증거 확보가 그토록 중요한 겁니다.
모든 싸움에 이길 수는 없습니다, 하지만...
제가 겪었던 그 ‘머리카락 리뷰’ 사건의 결말이 궁금하신가요?
내용증명을 보내고 3일 뒤, 리뷰어에게서 전화가 왔습니다. 목소리를 들어보니 아주 젊은 친구더군요.
한 번만 봐달라고, 자기가 잘못했다고 빌더군요. 리뷰는 그날 바로 삭제되었습니다.
물론 모든 케이스가 이렇게 해피엔딩으로 끝나지는 않습니다.
고소까지 가도 처벌이 약하게 나오거나, 상대방이 누군지 특정하기 어려워 수사가 중단될 수도 있습니다.
하지만 중요한 건 결과가 아닙니다.
‘나는 더 이상 부당한 공격에 가만히 당하고만 있지 않겠다’는 사장님의 태도입니다.
그렇게 한번 제대로 된 대응을 하고 나면, 당신을 함부로 대하는 블랙컨슈머들이 줄어들기 시작합니다.
당신의 가게를 지킬 수 있는 사람은 오직 당신뿐입니다. 부디 감정의 함정에 빠지지 마시고, 냉철한 이성으로 당신의 권리를 찾으시길 바랍니다.
자주 묻는 질문 (Q&A)
내용증명 발송이나 경찰서 고소장 접수까지는 혼자서도 충분히 가능합니다. 인터넷이나 주변의 도움을 받으면 양식도 쉽게 구할 수 있습니다.
다만, 민사 소송으로 손해배상 청구까지 생각하신다면 그때는 법률 전문가의 도움을 받는 것이 좋습니다. 대한법률구조공단 등에서 무료 상담을 받아보는 것도 좋은 방법입니다.
가장 어려운 케이스입니다. 맛에 대한 평가는 주관적인 영역이라 '허위 사실'로 입증하기가 매우 어렵기 때문입니다. 이 경우에는 법적 대응보다는 플랫폼 정책에 따라 '권리 침해 신고'나 '게시 중단 요청'을 하는 것이 현실적인 방법입니다.
다만, 특정 아이디가 여러 번에 걸쳐 반복적으로 악의적인 평가를 남긴다면, 이는 영업 방해의 의도가 있다고 볼 여지가 있으므로 증거를 모아두시는 것이 좋습니다.
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