사장님, 혹시 오늘도 무심코 ‘요즘 애들은…’이라는 말을 삼키셨나요? Z세대 알바의 잦은 퇴사가 고민이라면, 이제 막연한 세대 차이 탓은 그만두세요. 그들의 마음을 열고 ‘조용한 퇴사’를 막는 구체적인 말 10가지를 알려드립니다. 이 글을 끝까지 읽으시면, 내일부터 직원의 눈빛이 달라지는 경험을 하시게 될 겁니다.
왜 사장님의 “수고했어” 한마디에 Z세대 알바는 마음을 닫을까요?
사장님, 충분히 이해합니다. 우리 때만 해도 마감 후 사장님이 건네는 "오늘도 수고했다"는 따뜻한 말 한마디면 하루의 피로가 싹 풀렸으니까요.
그런데 요즘 Z세대 알바생들은 그 말을 듣고도 표정이 밍밍합니다. 심지어 어떤 친구는 그 말을 듣고 '아, 이 사장님은 나에게 관심이 없구나'라고 생각하며 마음속으로 퇴사 날짜를 정합니다. 바로 조용한 퇴사의 시작입니다.
저도 처음엔 이해하지 못했습니다. 20년 넘게 직장생활하며 수많은 팀원을 이끌어봤지만, 이런 반응은 처음이었죠. 하지만 여러 Z세대 친구들과 직접 대화하고 관련 데이터를 파고들면서 깨달았습니다.
그들은 마치 '게임 캐릭터'와 같습니다.
막연한 격려나 칭찬은 아무런 효과가 없습니다. 그들에게 필요한 것은 자신의 행동이 어떤 결과(경험치)를 만들었고, 그로 인해 자신이 얼마나 성장했는지(레벨업)를 명확하게 보여주는 구체적인 피드백입니다.
‘수고했어’라는 말은, 게임 캐릭터에게 ‘잘 싸웠어’라고 말해주는 것과 같습니다. 경험치가 몇 올랐고, 어떤 아이템을 얻었는지 알려주지 않으면 캐릭터는 다음 전투에 나설 동기를 잃어버리는 것과 똑같습니다.
‘요즘 애들’ 말 대신, Z세대 알바의 ‘조용한 퇴사’를 막는 사장님의 말 10가지
이제 막연한 세대 차이 타령은 접어두고, Z세대 알바생의 마음에 ‘경험치’와 ‘성장’을 직접 꽂아주는 10가지 말을 연습해 볼 시간입니다. 제가 수많은 시행착오 끝에 효과를 본, 마법 같은 말들입니다.
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"지난주에 알려준 포스기 단축키, 벌써 완벽하게 익혔네요. 덕분에 고객 대기 시간이 5초나 줄었어요."
(Bad) "일 많이 늘었네. 수고했어."
(Why) Z세대는 자신의 노력이 어떤 ‘구체적인 결과’로 이어졌는지 확인할 때 가장 큰 성취감을 느낍니다. ‘5초 단축’이라는 숫자는 자신의 성장을 시각적으로 증명하는 가장 확실한 증거입니다. -
"손님이 없는 시간에도 그냥 쉬지 않고 매대 정리하는 모습, 정말 인상 깊었어요. OO씨 같은 직원이 있어서 매장이 항상 깨끗하게 유지되는 거예요."
(Bad) "성실하네."
(Why) 결과뿐만 아니라, 남들이 보지 않는 곳에서의 ‘과정과 태도’를 인정해 줄 때, 이들은 존중받고 있다고 느낍니다. 이는 곧 매장에 대한 주인의식으로 이어집니다. -
"다음 달 신메뉴 개발하는데, OO씨 아이디어가 궁금해요. 요즘 친구들은 어떤 맛을 좋아하는지 제일 잘 알잖아요."
(Bad) "시키는 일이나 잘해."
(Why) 이들은 단순한 노동력이 아닌, ‘의견을 가진 파트너’로 대우받고 싶어 합니다. 자신의 의견이 실제 업무에 반영되는 경험은 강력한 동기부여가 됩니다. -
"이 업무는 조금 어려울 수 있어요. 하다가 막히는 부분 있으면 부끄러워 말고 언제든지 편하게 물어보세요."
(Bad) "이것도 몰라? 알아서 좀 해봐."
(Why) 실패에 대한 두려움이 큰 세대입니다. 실수를 해도 괜찮다는 심리적 안전감을 주고, 성장을 위한 과정임을 알려주는 것이 중요합니다. ‘모르는 것을 물어보는 것’이 능력이라고 알려주세요. -
"OO씨가 실수한 부분은 이렇게 개선하면 더 좋을 것 같아요. 다음번엔 분명 더 잘할 수 있을 거예요."
(Bad) "왜 이렇게 실수를 해?" (비난)
(Why) 잘못을 지적할 때는 감정적인 비난이 아닌, ‘개선을 위한 구체적인 피드백’과 ‘성장에 대한 믿음’을 함께 전달해야 합니다. 이들은 비난과 피드백을 명확히 구분합니다. -
"우리 매장의 목표는 단순히 음료를 파는 게 아니라, 손님들에게 ‘기분 좋은 오후’를 선물하는 거예요. OO씨의 친절한 미소 하나가 그 목표를 이루는 핵심이에요."
(Bad) "손님한테 웃으면서 말해."
(Why) 자신이 하는 일이 어떤 ‘의미’와 ‘가치’를 가지는지 알려줄 때, 단순 반복 업무도 특별하게 느껴집니다. 일의 목적을 공유하면 스스로 움직이기 시작합니다. -
"혹시 다른 파트타이머와 시급이나 업무 분담에서 불공평하다고 느끼는 점이 있나요? 있다면 솔직하게 이야기해주세요. 바로 개선할게요."
(Bad) (아무 말도 하지 않고 알아서 해주겠지 생각한다.)
(Why) ‘공정성’은 Z세대가 가장 중요하게 생각하는 가치입니다. 먼저 투명하게 물어보고 개선 의지를 보여주는 것만으로도 사장님에 대한 신뢰도는 수직 상승합니다. -
"OO씨는 손님 응대 능력이 정말 탁월하네요. 혹시 서비스직에 관심 있다면, 나중에 매니저로 성장할 수 있는 길도 함께 고민해볼 수 있어요."
(Bad) (알바는 어차피 잠깐 있다 갈 사람이라고 생각한다.)
(Why) 아르바이트를 단순한 용돈벌이가 아닌, ‘커리어의 시작’으로 생각하는 Z세대가 많습니다. 이곳에서의 경험이 미래의 성장으로 이어질 수 있다는 ‘비전’을 제시하면, 이들은 누구보다 충성스러운 직원이 됩니다. -
"오늘 하루 정말 고생 많았어요. 특히 까다로운 손님 응대하느라 감정적으로 힘들었을 텐데, 잘 대처해줘서 정말 고마워요."
(Bad) "수고했어."
(Why) ‘수고했다’는 말에, ‘무엇’ 때문에 수고했는지 구체적인 상황과 ‘감정적인 공감’을 더해보세요. ‘나의 힘듦을 알아주는구나’라는 생각에 마음의 문이 열립니다. -
"제가 깜빡하고 있었는데 먼저 챙겨줘서 고마워요. OO씨 덕분에 큰일 날 뻔한 걸 막았어요. 이건 제 실수이니, 다음부터는 제가 더 신경 쓸게요."
(Bad) (자신의 실수를 인정하지 않고 넘어간다.)
(Why) Z세대는 권위적인 리더보다, 자신의 실수를 인정하고 배울 점이 있는 리더를 존경합니다. 사장님의 솔직한 인정과 감사는 수직적인 관계를 깨고 신뢰를 쌓는 가장 빠른 길입니다.
평범한 동네 카페가 ‘이것’ 하나로 알바생 이직률 50% 낮춘 비결
서울의 한 평범한 동네 카페를 운영하는 박 사장님도 한때는 Z세대 알바생 때문에 골머리를 앓았습니다. 가르쳐 놓으면 그만두는 일이 반복되자, 그는 큰 결심을 합니다.
바로 성장 노트 시스템을 도입한 것입니다.
📝 성장 노트란?
매주 1회, 사장님과 알바생이 10분간 짧은 면담을 통해 알바생이 잘한 점, 개선할 점, 그리고 다음 주에 도전해 볼 목표를 함께 정하고 기록하는 간단한 노트입니다. 위에서 소개한 10가지 말을 실제로 적용하는 시간이기도 하죠.
결과는 놀라웠습니다.
알바생들은 더 이상 자신을 ‘시급 받는 기계’가 아니라, ‘사장님과 함께 성장하는 파트너’로 인식하기 시작했습니다. 자신의 성장이 눈에 보이니 일에 대한 재미와 책임감이 커졌고, 6개월 만에 이직률이 절반으로 뚝 떨어졌습니다.
박 사장님은 말합니다. "성장 노트를 쓰고부터 '요즘 애들'이라는 말을 단 한 번도 한 적이 없습니다. 오히려 제가 그들에게 배우는 것이 더 많아졌어요."
Z세대를 움직이는 것은 ‘지시’가 아닌 ‘의미’입니다
사장님, Z세대는 결코 주인의식이 없는 세대가 아닙니다. 오히려 내가 하는 일의 의미를 찾고, 공정한 환경에서 성장할 기회만 주어진다면 그 누구보다 열정적으로 일하며 기꺼이 충성하는 세대입니다.
그들을 움직이는 것은 ‘지시’가 아니라 의미이고, ‘보상’이 아니라 인정입니다.
오늘부터 ‘라떼는 말이야’라는 생각 대신, 위에서 알려드린 10가지 말 중 단 하나라도 진심을 담아 건네보세요. 당신의 매장에 조용한 퇴사가 사라지고, 활기찬 성장이 시작될 것입니다.
Z세대는 더 이상 이해할 수 없는 외계인이 아니라, 우리의 미래를 함께 만들어갈 가장 든든한 파트너입니다.
자주 묻는 질문 (Q&A)
물론 처음에는 어색하고 피곤하게 느껴질 수 있습니다. 하지만 이는 ‘비용’이 아니라 ‘투자’입니다.
직원 한 명이 그만두고 새로 뽑아 교육하는 데 드는 시간과 비용을 생각해보면, 기존 직원의 마음을 얻고 함께 성장하는 것이 장기적으로 훨씬 이득입니다. 모든 직원에게 똑같이 할 필요는 없습니다. 우선 가장 가능성 있는 핵심 직원 한 명에게 먼저 시도해보세요.
핵심은 ‘막연한 칭찬’이 아닌 ‘구체적인 인정’을 하는 것입니다. ‘잘한다’, ‘최고다’ 같은 영혼 없는 칭찬은 남발하면 효과가 떨어집니다. 하지만 ‘OO한 행동 덕분에 XX라는 긍정적인 결과가 있었다’는 식의 구체적인 사실에 기반한 인정은, 직원이 자신의 기여도를 명확히 알게 하고 더 잘하고 싶은 동기를 부여합니다. 당연하게 생각하기보다, 인정을 받기 위해 더 노력하게 될 것입니다.
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