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직원 간의 잦은 다툼, 어떻게 해결해야 할까요?
왜 직원 갈등에 체계적인 접근이 필요한가?
사장님, 요즘 직원들 때문에 밤잠 설치시는 일은 없으신가요?
작은 회사일수록 한 사람 한 사람의 역할이 크다 보니, 직원들 사이에 금이라도 가면 경영자 마음은 타들어 가기 마련입니다.
업무 효율은 떨어지고, 사무실 분위기는 냉랭해지고...
정말 속 터놓고 이야기할 곳도 마땅찮으실 겁니다.
특히 직원들 사이의 갈등은 자칫 회사 전체를 흔들 수 있는 예민한 문제입니다.
하지만 이럴 때일수록 리더의 역할이 중요합니다.
복잡하게 얽힌 직원 갈등도 명쾌하게 풀어낼 수 있는 4단계 해결의 실마리가 분명히 존재합니다.
오늘, 그 구체적인 방법과 함께 제 경험에서 우러나온 몇 가지 조언을 나누고자 합니다.
갈등 해결 1단계: 감정은 빼고, '사실'만 보세요
직원 갈등 해결의 첫 단추는 바로 '정확한 사실 확인'입니다.
여기서부터 모든 것이 시작됩니다.
섣부른 추측이나 한쪽 이야기만 듣고 판단하는 것은 불길에 기름을 붓는 격이 될 수 있습니다.
갈등이 발생하면 당사자들은 감정이 격해져 있기 마련입니다.
각자의 입장에서 억울함을 호소하고, 때로는 사실이 부풀려지거나 왜곡되기도 하죠.
리더는 이런 상황일수록 차분함을 유지하고, 객관적인 정보 수집에 힘써야 합니다.
제가 예전에 컨설팅했던 한 제조 업체에서는 납기일을 두고 생산팀과 영업팀 사이에 큰 갈등이 있었습니다.
영업팀은 생산팀이 약속을 어겼다고 불만이었고, 생산팀은 영업팀의 무리한 요구 때문이라고 맞섰죠.
처음에는 양쪽 이야기만 듣고 서로에게 책임을 전가하는 듯 보였습니다.
하지만 관련 기록을 꼼꼼히 살펴보고, 각 팀원들과 개별적으로 차분히 대화를 나눠보니, 실제로는 중간 소통 과정에서의 오해와 갑작스러운 원자재 공급 지연이라는 예상치 못한 변수가 문제의 핵심이었음을 알게 되었습니다.
감정적인 말들 뒤에 숨겨진 '진짜 사실'을 찾는 것이 얼마나 중요한지 다시 한번 깨달은 경험이었습니다.
관련된 모든 직원과 개별적으로 대화하는 시간을 가지세요.
이때 중요한 것은 '듣는 자세'입니다.
비난하거나 심문하듯 해서는 안 됩니다.
충분한 시간을 주고, 각자의 입장을 편안하게 이야기할 수 있도록 분위기를 조성해야 합니다.
필요하다면 업무 기록이나 이메일 등 객관적인 자료도 함께 검토하는 것이 좋습니다.
단, 직원들의 감정이 어느 정도 가라앉은 후에 대화를 시도하는 것이 효과적일 때가 많습니다.
기억하세요.
첫 단계는 잘잘못을 따지는 시간이 아닙니다.
무슨 일이 있었는지, '사실'을 있는 그대로 파악하는 데 집중해야 합니다.
📝 '사실'을 찾기 위한 질문들:
- 이 사건과 관련된 구체적인 행동이나 발언은 무엇이었나요?
- 언제, 어디서 그 일이 발생했나요?
- 그 상황에 또 다른 관련자는 없었나요?
- 혹시 비슷한 문제가 이전에도 있었나요?
갈등 해결 2단계: '이성'으로 중심을 잡으세요
사실 관계가 어느 정도 파악되었다면, 두 번째 열쇠는 '이성적인 접근'입니다.
리더는 어떤 상황에서도 공정함을 잃지 않고 문제를 객관적으로 바라보려는 의지를 가져야 합니다.
사장님도 사람이신데 왜 감정이 없으시겠어요.
평소 더 가깝게 지내던 직원, 혹은 성과가 더 좋은 직원의 이야기에 마음이 기울 수도 있습니다.
하지만 리더가 어느 한쪽에 치우치는 모습을 보이는 순간, 갈등은 해결되기는커녕 더 깊은 불신의 골만 만들게 됩니다.
오랜 경험상, 직원 갈등 문제에 감정적으로 개입해서 좋은 결과를 본 적이 거의 없습니다.
오히려 '사장님은 내 편이 아니야'라는 오해만 쌓이게 되죠.
중요한 것은 '문제 자체'에 집중하는 것입니다.
특정 개인의 잘잘못을 심판하려 하기보다, '왜 이런 상황이 발생했는가?'
그리고 '어떻게 하면 이런 상황을 개선할 수 있을까?'에 초점을 맞춰야 합니다.
이를 위해서는 리더 스스로가 '나는 이 문제를 공정하게 해결하겠다'는 확고한 의지를 다지는 것이 우선입니다.
수집된 사실들을 바탕으로 냉정하게 상황을 분석하세요.
대화할 때는 감정적인 단어나 비난은 최대한 배제하고, '사실'과 '행동' 중심으로 이야기해야 합니다.
예를 들어, '김 대리는 왜 그렇게 무책임하게 행동했어?'가 아니라, '이번 프로젝트 보고서 마감일이 지켜지지 않았는데, 그 과정에서 어떤 어려움이 있었는지 구체적으로 이야기해 줄 수 있나요?'와 같이 질문하는 것이죠.
리더의 이런 태도는 직원들도 감정을 가라앉히고 이성적으로 대화에 임하도록 이끄는 힘이 있습니다.
💡 공정성을 위한 자기 점검:
- 나는 모든 관련자의 이야기를 동등한 비중으로 경청했는가?
- 나의 개인적인 감정이나 선입견이 판단에 영향을 미치고 있지는 않은가?
- 특정인에게 유리하거나 불리한 결론을 미리 내리지는 않았는가?
- '문제 해결'이라는 목표에 집중하고 있는가?
갈등 해결 3단계: 가지 말고, '뿌리'를 찾으세요
객관적인 사실을 이성적으로 검토했다면, 세 번째 단계는 문제의 '핵심'을 파악하는 것입니다.
눈에 보이는 현상 너머, 갈등을 일으킨 진짜 원인을 찾아야 합니다.
많은 경우, 직원 간의 갈등은 단순히 개인적인 성격 차이나 사소한 말다툼에서 비롯된 것처럼 보입니다.
하지만 그 이면에는 조직 구조의 문제, 불명확한 업무 분담, 소통 시스템의 부재, 또는 잘못된 평가/보상 시스템 등 더 깊은 원인이 숨어있는 경우가 많습니다.
증상만 치료해서는 병이 재발하듯, 근본 원인을 해결하지 않으면 비슷한 갈등은 언제든 다시 고개를 들 수 있습니다.
한 번은 이런 일이 있었습니다.
두 팀장이 사사건건 부딪히며 팀 전체 분위기를 해치고 있었죠.
처음엔 두 사람의 리더십 스타일이 너무 달라 발생하는 문제라고 생각했습니다.
하지만 몇 차례 심층적인 대화와 업무 프로세스를 분석한 결과, 진짜 문제는 두 팀의 목표가 서로 상충하도록 설정되어 있고, 협업보다는 경쟁을 부추기는 성과 평가 방식에 있다는 것을 발견했습니다.
만약 두 사람의 성격 문제로만 단정 짓고 중재하려 했다면, 아마 문제는 해결되지 않았을 겁니다.
이처럼 겉으로 드러난 문제에만 매몰되지 않고, '왜 이런 일이 반복될까?'라는 질문을 던지며 한 단계 더 깊이 파고드는 것이 중요합니다.
수집된 사실과 직원들의 이야기를 종합적으로 분석하며 다음과 같은 질문을 스스로에게 던져보세요.
'이 갈등이 개인의 문제인가, 아니면 시스템이나 환경의 문제인가?'
'혹시 회사의 규칙이나 절차가 불분명해서 생긴 오해는 아닌가?'
'직원들이 업무 목표나 역할에 대해 혼란스러워하고 있지는 않은가?'
때로는 직원들에게 직접 문제의 근본 원인이 무엇이라고 생각하는지 익명으로 의견을 물어보는 것도 좋은 방법이 될 수 있습니다.
핵심 문제에 집중하고, 주변의 사소한 문제들에 너무 많은 에너지를 쏟지 않는 것이 중요합니다.
갈등 해결 4단계: '기준'을 세워 평화를 만드세요
근본 원인까지 찾았다면, 마지막 네 번째 단계는 명확한 '해결책과 기준'을 마련하고 실행하는 것입니다.
단순히 갈등을 봉합하는 것을 넘어, 건강한 조직 문화를 구축하고 재발을 방지하는 핵심 과정입니다.
갈등이 해결되었다고 생각했는데 얼마 지나지 않아 비슷한 문제가 또 발생하는 경우, 리더는 허탈감을 느끼기 쉽습니다.
이는 문제 해결 과정에서 '앞으로 어떻게 할 것인가'에 대한 구체적인 합의와 명확한 행동 기준이 세워지지 않았기 때문일 가능성이 큽니다.
잘잘못을 따지는 데서 그치는 것이 아니라, 미래지향적인 해결책을 만드는 데 집중해야 합니다.
과거에 업무 범위가 불명확하여 두 부서 간에 잦은 마찰이 있었던 회사가 있었습니다.
그때 저는 각 부서의 책임과 권한을 명확히 정의하는 내부 규정을 함께 만들고, 업무 협조가 필요한 부분에 대해서는 구체적인 소통 절차와 담당자를 지정하도록 했습니다.
처음에는 다소 번거롭게 느껴질 수 있지만, 이렇게 명확한 '게임의 룰'을 정하고 나니 불필요한 오해와 갈등이 눈에 띄게 줄어드는 것을 경험했습니다.
누가, 언제, 무엇을, 어떻게 해야 하는지가 분명해지면 직원들은 안정감을 느끼고 업무에 더 집중할 수 있게 됩니다.
파악된 핵심 문제에 대한 구체적인 해결책을 모색하세요.
필요하다면 관련 직원들과 함께 논의하여 현실적인 대안을 찾는 것도 좋습니다.
해결책은 구체적인 행동 지침, 업무 프로세스 개선, 역할과 책임의 재정의, 소통 채널 확보 등 다양한 형태가 될 수 있습니다.
중요한 것은 이 해결책과 기준이 모든 구성원에게 명확하게 공유되고, 모두가 동의하는 과정을 거쳐야 한다는 것입니다.
때로는 체크리스트나 간단한 매뉴얼 형태로 만들어두는 것도 도움이 됩니다.
그리고 일단 기준이 정해지면, 리더는 일관성을 가지고 이를 지켜나가야 합니다.
해결 그 후, 지속적인 관심이 중요합니다
네 가지 단계를 통해 갈등이 해결되었다고 해서 모든 것이 끝난 것은 아닙니다.
건강한 조직 문화를 만들고 유지하기 위해서는 리더의 지속적인 관심과 노력이 필요합니다.
새롭게 마련된 기준이나 해결책이 잘 작동하고 있는지, 직원들 사이에 또 다른 불편함은 없는지 꾸준히 살펴보는 것이 중요합니다.
때로는 일주일 정도 집중적으로 관심을 가지고, 직원들이 새로운 방식에 잘 적응하도록 격려하고 지지하는 '으쌰으쌰'하는 분위기를 만드는 것도 좋습니다.
저녁에 늦게까지 남아 업무를 마무리한 팀에게는 따뜻한 격려 한마디를, 아침 일찍 나와 업무를 준비하는 팀에게는 감사의 마음을 전하는 작은 행동들이 모여 긍정적인 조직 문화를 만듭니다.
그리고 한 가지 더 기억해야 할 점은, 회사는 이상적인 공동체가 아니라는 현실입니다.
어느 정도의 의견 차이나 건전한 갈등은 오히려 조직 발전에 도움이 될 수도 있습니다.
중요한 것은 그러한 차이가 파괴적인 형태로 번지지 않도록 관리하고, 서로 존중하는 프로페셔널한 관계 속에서 함께 목표를 향해 나아갈 수 있도록 환경을 조성하는 것입니다.
리더의 역할은 갈등을 없애는 것이 아니라, 갈등을 '잘' 관리하는 데 있습니다.
오늘 말씀드린 4단계 해결법이 사장님과 리더 여러분이 직원 갈등이라는 어려운 숙제를 푸는 데 조금이나마 도움이 되기를 바랍니다.
진정성 있는 노력은 반드시 긍정적인 변화를 가져올 것입니다.
사장님들이 자주 묻는 질문 (Q&A)
가장 먼저, 직접적인 대면보다는 한발 물러서서 감정이 가라앉을 시간을 주는 것이 현명합니다.
그 후에는 관련된 직원들과 개별적으로 만나 이야기를 들어보세요.
이때 중요한 것은 비난이나 평가 없이 충분히 그들의 입장을 공감하며 듣는 것입니다.
객관적인 사실 확인은 그 이후에 진행해도 늦지 않습니다.
해결책이 일방적인 지시가 아니었는지, 직원들과 충분한 소통과 합의 과정을 거쳤는지 먼저 점검해 보세요.
규칙의 필요성과 기대 효과에 대해 다시 한번 설명하고, 직원들의 의견이나 우려 사항을 경청하는 자세가 필요합니다.
또한, 새로운 규칙이 잘 지켜질 수 있도록 리더가 먼저 모범을 보이고 일관된 태도를 유지하는 것이 매우 중요합니다.
표면적으로 갈등이 없어 보이는 조직이 반드시 건강하다고 말하기는 어렵습니다.
오히려 건설적인 의견 대립이나 건강한 토론은 조직의 성장과 혁신을 위한 밑거름이 될 수 있습니다.
중요한 것은 갈등을 무조건 억누르기보다, 그것이 서로를 존중하는 방식으로 표현되고 생산적인 결과로 이어질 수 있도록 관리하는 리더의 역량입니다.
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