손해 같다고요? 쿠폰 마케팅으로 돈 버는 가게들의 비밀
사장님들, 혹시 이런 생각 해보신 적 없으신가요?
"할인 쿠폰 뿌리면 남는 게 있긴 할까?"
특히 요즘처럼 경쟁이 치열한 배달 시장이나 온라인 판매에서는 더욱 그렇죠.
쿠폰 발행 비용에, 할인 금액까지 생각하면 '이거 완전 제 살 깎아먹는 거 아니야?' 하는 걱정이 앞설 수 있습니다.
저도 작은 가게를 운영하는 친구에게 비슷한 푸념을 들은 적이 있습니다.
매출은 조금 오르는 것 같은데, 정산하고 나면 손에 쥐는 돈은 비슷하거나 오히려 줄어든 느낌이라는 거죠.
그래서 쿠폰 마케팅을 아예 접어버릴까 고민 중이라고 하더군요.
하지만 정말 쿠폰 마케팅은 손해만 보는 장사일까요?
결론부터 말씀드리자면, 제대로만 활용한다면 쿠폰은 손해가 아니라 오히려 '돈을 쓸어 담는' 강력한 무기가 될 수 있습니다.
이미 많은 대기업과, 심지어 '배달로 여전히 돈 잘 버는' 사장님들은 이 비밀을 알고 적극적으로 활용하고 있죠.
이번 글에서는 왜 쿠폰 마케팅이 손해가 아닌지, 그리고 어떻게 활용해야 우리 가게의 매출과 단골을 확실하게 늘릴 수 있는지, 그 핵심 원리와 실전 전략을 쉽고 명확하게 파헤쳐 보겠습니다.
.png "사람의 뇌 그림을 좌우로 나누어, 왼쪽에는 번개 표시와 함께 '시스템 1: 빠름, 직관, 자동, 쿠폰!' 오른쪽에는 톱니바퀴와 함께 '시스템 2: 느림, 분석, 숙고, 자동차 구매'")
인간은 원래 '할인'에 약하다: 행동경제학으로 본 쿠폰의 힘
.png "사람의 뇌 그림을 좌우로 나누어, 왼쪽에는 번개 표시와 함께 '시스템 1: 빠름, 직관, 자동, 쿠폰!' 오른쪽에는 톱니바퀴와 함께 '시스템 2: 느림, 분석, 숙고, 자동차 구매'")
왜 사람들은 그토록 쿠폰에 열광할까요?
단순히 '싸니까'라고 생각할 수도 있지만, 그 이면에는 좀 더 근본적인 인간 심리가 숨어 있습니다.
노벨 경제학상을 받은 심리학자 대니얼 카너먼은 그의 저서 '생각에 관한 생각'에서 인간의 사고방식을 크게 두 가지 시스템으로 나누어 설명합니다.
시스템 1: 생각보다 단순한 고객의 선택
시스템 1은 빠르고 직관적이며, 거의 노력을 들이지 않는 자동적인 사고방식입니다.
우리가 숨 쉬거나 걷는 것처럼 자연스럽게 작동하죠.
배달 음식을 고르거나 마트에서 장을 볼 때처럼, 복잡한 분석보다는 어림짐작(휴리스틱)으로 빠르게 판단하는 경우가 여기에 해당합니다.
쿠폰은 바로 이 시스템 1에 강력하게 작용합니다.
수많은 가게 목록 속에서 '할인 쿠폰'이라는 표시는 고객의 눈길을 즉각적으로 사로잡고, "아, 여기가 더 합리적이겠네!" 하는 무의식적인 판단을 유도합니다.
실제로 한 설문조사에 따르면, 고객 10명 중 9명 이상이 가게 선택에 쿠폰의 영향을 받는다고 답했다고 하니, 그 위력을 짐작할 수 있죠.
큰 고민 없이, 단 몇 초 만에 쿠폰이 있는 가게를 선택하게 만드는 것, 이것이 바로 시스템 1을 공략하는 쿠폰의 힘입니다.
시스템 2: 비싼 건 고민해도, 먹는 건 고민 안 한다?
반대로 시스템 2는 느리고 분석적이며, 신중하게 생각하고 판단하는 숙고 시스템입니다.
자동차나 집처럼 가격이 비싸거나 중요한 결정을 내릴 때 작동하죠.
이것저것 비교하고, 장단점을 따져보고, 오랜 시간 고민하는 과정이 바로 시스템 2가 활동하는 모습입니다.
여기서 중요한 포인트가 있습니다.
대부분의 고객은 배달 음식을 주문하는 행위를 자동차 구매처럼 심각하게 고민하지 않습니다.
즉, 시스템 2보다는 시스템 1의 영향을 훨씬 많이 받는다는 뜻이죠.
사장님 입장에서는 '몇천 원 할인 때문에 마진이 줄어든다'고 시스템 2처럼 깊이 고민할 수 있지만, 고객은 시스템 1에 따라 '어? 쿠폰 있네? 여기서 시켜야지!' 하고 단순하게 결정할 확률이 훨씬 높다는 겁니다.
'쿠폰은 제 살 깎아먹기'라는 생각이야말로, 어쩌면 고객의 심리를 제대로 읽지 못한 채 우리 스스로 내리는 '어림짐작(시스템 1)'일 수 있다는 거죠.
한 번 온 손님, 평생 고객 만드는 '바운스 백' 전략 (feat. CLV)
쿠폰의 진짜 힘은 단순히 첫 주문을 유도하는 데 그치지 않습니다.
바로 '바운스 백(Bounce Back)' 효과를 통해 한 번 방문한 고객을 꾸준히 다시 찾아오게 만드는 것에 있죠.
원래 '바운스 백'은 구매한 상품 안에 다음 구매를 유도하는 할인 쿠폰이나 광고물 등을 넣어 보내는 마케팅 기법을 의미했습니다.
하지만 넓은 의미에서 보면, 배달앱의 할인 쿠폰 역시 고객의 재방문을 유도하여 '다시 튀어 오르게(Bounce Back)' 만드는 강력한 장치입니다.
첫 주문보다 중요한 '두 번째', '세 번째' 주문
왜 재방문이 중요할까요?
고객 관계 관리(CRM) 분야의 연구 결과들은 흥미로운 사실을 보여줍니다.
고객이 우리 가게에 처음 방문할 확률은 예측하기 어렵지만(X값), 일단 한 번 방문하면 두 번째 방문할 확률은 40% 이상으로 껑충 뛰고, 두 번 방문한 고객이 세 번째 방문할 확률은 60%를 훌쩍 넘는다고 합니다.
세 번 이상 방문하면 네 번째 방문 확률은 무려 70% 이상으로 치솟는다고 하니, 재방문의 위력이 얼마나 대단한지 알 수 있죠.
배달도 마찬가지입니다.
쿠폰을 통해 첫 주문의 문턱을 넘게 해주면, 만족한 고객은 다음번에 우리 가게를 다시 찾을 확률이 현저히 높아집니다.
그리고 재주문 고객에게 단골 혜택 쿠폰 등을 꾸준히 제공하면, 그 고객은 어느새 우리 가게의 든든한 '찐 단골'이 되어 있을 겁니다.
점 하나가 아닌, '선'으로 보는 고객 가치: CLV
여기서 우리는 고객을 바라보는 관점을 바꿔야 합니다.
신규 고객이 25,000원어치를 주문했다고 해서, 그 고객의 가치를 단순히 25,000원으로만 생각해서는 안 됩니다.
우리는 그 고객의 CLV(Customer Lifetime Value), 즉 '고객 생애 가치'를 생각해야 합니다.
CLV는 한 명의 고객이 우리 가게와 거래하는 전체 기간 동안 얼마나 많은 가치(매출, 이익)를 창출할 것인가를 의미합니다.
예를 들어, 스타벅스는 매장에 들어오는 손님 한 명의 가치를 단순히 커피 한 잔 값(몇천 원)으로 보지 않는다고 하죠.
그 고객이 평생 스타벅스에 지출할 금액, 즉 CLV를 수천만 원 단위로 생각하고 최상의 서비스를 제공한다는 것입니다.
배달 외식업이라고 다를까요?
분명 사장님 가게에도 20번, 30번 이상 주문한 단골손님들이 있을 겁니다.
그분들의 CLV는 첫 주문 금액과는 비교할 수 없을 정도로 크죠.
쿠폰 마케팅은 바로 이 CLV를 극대화하기 위한 전략적 투자입니다.
첫 주문의 손해를 감수하더라도 신규 고객을 유치하고, 그 고객을 만족시켜 재방문을 유도하고, 결국 평생 고객으로 만들어 장기적인 수익을 창출하는 것이죠.
나에게 맞는 쿠폰은? 정액 vs 정률, 신규 vs 단골 완벽 분석
자, 이제 쿠폰 마케팅이 손해가 아니라는 점, 그리고 장기적인 관점에서 왜 중요한지 이해하셨을 겁니다.
그렇다면 이제 가장 중요한 질문이 남았죠.
"그래서, 우리 가게에는 어떤 쿠폰을 어떻게 써야 할까요?"
쿠폰의 종류는 다양하고, 각각의 장단점과 활용 목적이 다릅니다.
최근 배달앱에서는 신규 고객 혜택 쿠폰이나 정률 할인 쿠폰 등 새로운 기능들도 속속 등장하고 있죠.
우리 가게 상황에 맞는 최적의 쿠폰 전략을 세우는 것이 중요합니다.
정액 쿠폰 vs 정률 쿠폰: 언제 무엇을 쓸까?
가장 기본적인 쿠폰 형태는 '정액 할인'과 '정률 할인'입니다.
정액 할인(예: 2,000원 할인)은 고객 입장에서 할인 금액이 명확하게 와닿는다는 장점이 있습니다.
특히 객단가(고객 1인당 평균 구매 금액)가 높은 메뉴를 판매하는 경우 효과적일 수 있습니다.
정률 할인(예: 10% 할인)은 주문 금액이 커질수록 할인 혜택도 커지기 때문에, 고객이 더 많은 메뉴를 주문하도록 유도하는 효과가 있습니다.
특히 분식이나 카페처럼 상대적으로 객단가가 낮은 매장의 경우, 정률 할인이 고객에게 더 큰 할인율로 느껴지게 하는 심리적 효과도 있죠.
최근에는 배달앱에서 정률 할인 쿠폰 발행 시 일정 부분을 지원해주는 프로모션도 진행되곤 하니, 이런 기회를 잘 활용하는 것도 좋은 전략입니다.
| 구분 | 정액 할인 (예: 2천원) | 정률 할인 (예: 10%) |
|---|---|---|
| 장점 | 할인 금액 명확, 객단가 높은 매장 유리 |
주문 금액 클수록 혜택 증가 (객단가 상승 유도), 객단가 낮은 매장 유리 (심리적 효과) |
| 활용 Tip | 최소 주문 금액 설정과 연계 |
추가 메뉴 구매 유도, 프로모션 활용 |
어떤 방식이 절대적으로 좋다고 말하기는 어렵습니다.
우리 가게의 주력 메뉴, 평균 객단가, 고객 성향 등을 고려하여 테스트해보고 가장 효과적인 방식을 찾는 것이 중요합니다.
신규 고객 유치 vs 단골 고객 관리: 쿠폰 목표 설정하기
쿠폰 발행의 목표를 명확히 하는 것도 중요합니다.
신규 고객을 유치하는 것이 목표라면, 모든 고객에게 노출되는 '바로 사용 쿠폰'이나 '신규 고객 전용 쿠폰'을 활용하는 것이 효과적입니다.
이 쿠폰들은 매장 목록에서 눈에 잘 띄게 표시되어 노출 효과를 높이고, 첫 주문의 망설임을 줄여줍니다.
단골 고객을 관리하고 재주문율을 높이는 것이 목표라면, '단골 고객 전용 쿠폰'을 적극 활용해야 합니다.
신규 고객 쿠폰보다 할인 폭을 조금 더 높여주거나, 특정 요일이나 시간대에 사용할 수 있는 깜짝 쿠폰을 발행하는 방식으로 단골 고객에게 특별한 혜택을 제공하는 것이죠.
어떤 사장님은 3일 간격으로 단골 쿠폰을 꾸준히 발행하여 재주문율을 90% 가까이 끌어올린 사례도 있다고 합니다.
핵심은 신규 고객 유치와 단골 고객 관리를 위한 쿠폰 전략을 균형 있게 사용하는 것입니다.
신규 고객 쿠폰으로 문턱을 낮추고, 단골 고객 쿠폰으로 만족도를 높여 CLV를 극대화하는 선순환 구조를 만드는 것이죠.
✓우리 가게의 평균 객단가는 얼마인가?
✓주 고객층은 가격 변화에 얼마나 민감한가?
✓현재 신규 고객 유입과 단골 고객 재방문 중 어떤 목표가 더 시급한가?
✓경쟁 가게들은 어떤 쿠폰 전략을 사용하고 있는가?
이런 질문들에 답해보면서 우리 가게만의 최적 쿠폰 조합을 찾아보세요.
처음부터 완벽할 필요는 없습니다.
꾸준히 데이터를 분석하고, 고객 반응을 살피며 계속해서 조정해나가는 것이 중요합니다.
자주 묻는 질문 (Q&A)
A
정해진 답은 없습니다.
가게 상황, 목표(신규 유치 vs 단골 관리), 경쟁 환경에 따라 유연하게 조절해야 합니다.
초기에는 매출의 5% 내외에서 시작하여 효과를 보며 점진적으로 늘리거나 줄이는 테스트가 필요합니다.
A
쿠폰 사용을 위한 최소 주문 금액을 설정하거나, 특정 메뉴(수익성 좋은 메뉴) 구매 시 추가 할인 쿠폰을 제공하는 방식으로 객단가를 높일 수 있습니다.
정률 할인 쿠폰이 객단가 상승에 더 유리할 수도 있습니다.
A
단기적인 비용만 보면 그렇게 느낄 수 있습니다.
하지만 쿠폰은 신규 고객 유입과 재방문율 증가를 통해 장기적인 고객 생애 가치(CLV)를 높이는 투자입니다.
쿠폰으로 늘어난 전체 매출과 단골 고객 확보 효과를 종합적으로 판단해야 합니다.
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