프랜차이즈 생존 백서
"가맹 계약서의 함정부터 본사와의 갈등 관리, 상권 분석, 마케팅 전략까지. 성공이 아닌 '생존'을 위한 프랜차이즈와 자영업의 모든 것을 기록합니다. 이 백서가 당신의 방패가 될 것입니다."

장사 안될 때 절대 놓치지 말아야 할 4가지 점검 포인트 (컨설턴트 비법)


품질 점검 핵심 요소

매출 그래프가 꺾였다면, 가장 먼저 이것부터!

장사는 흔히 '종합 예술'이라고들 하죠.
마케팅만 잘한다고, 음식 맛만 기가 막히다고, 혹은 목 좋은 자리에 떡하니 버티고 있다고 무조건 성공하는 게임이 아니라는 겁니다.

식당이든, 학원이든, 미용실이든, 옷 가게든 마찬가지예요.

오프라인에서 몸으로 부딪히는 모든 장사에 통용되는 진리랄까요.

그런데 이상하게 장사가 안된다 싶을 때, 많은 사장님들이 광고나 이벤트 같은 외부 요인에서만 원인을 찾으려 합니다.

물론 그것도 중요하지만, 더 근본적인 문제를 놓치고 있을 가능성이 높아요.

실제로 외부 컨설턴트들이 가장 먼저 들여다보는 건 바로 '품질'입니다.

이건 그냥 하는 말이 아니라, 수많은 컨설팅 현장에서 검증된, 거의 공식 같은 접근법이죠.

한 사람이 깨끗하고 선명한 거울 앞에 서서 자신의 모습을 진지하게 비춰보고 있는 모습, 성찰과 자기 객관화 상징

스스로에게 냉정해질 시간: 우리 가게 품질, 진짜 괜찮은가?

식당이라면 당연히 '맛'이겠죠.

학원이라면 학생과 학부모의 '만족도', 구체적으로는 '성적 향상' 여부가 될 수 있습니다.

미용실은 손님의 '만족도'가 핵심이고, 옷 가게는 옷 자체의 질보다는 주인의 '응대 능력'이나 '브랜드 인지도'가 품질의 척도가 되기도 해요.

문제는 이걸 자기 스스로 객관적으로 평가하기가 지독히도 어렵다는 겁니다.

인간이라면 누구나 가진 편향 때문이죠.

내가 만든 음식은 다 맛있고, 내가 제공하는 서비스는 최고라고 믿고 싶은 본능 말입니다.

가게가 망하는 이유 중 상당 부분이 바로 이 '자기 객관화 실패'에서 비롯됩니다.

내 눈에는 완벽해 보이는데, 손님들 평가는 전혀 다를 수 있다는 거죠.

여러 개의 다양한 스타일의 눈들이 하나의 대상(가게 간판 또는 상품)을 객관적으로 바라보고 있는 추상적인 이미지

진짜 목소리를 듣는 법: 제3자의 눈을 빌려라

그래서 가장 확실한 방법은 전혀 일면식 없는 제3자에게 평가를 받는 것입니다.
소위 '장사의 달인'들은 이걸 주기적으로, 간접적으로라도 실천하고 있어요.

식당이라면 테이블에 설문지를 비치하고, 작성 고객에게 음료수 하나라도 서비스하는 식이죠.

옷 가게도 영수증에 QR코드를 넣어 온라인 설문을 유도하고, 그 피드백을 바탕으로 꾸준히 개선해 나갑니다.

'아, 귀찮게 뭘 그런 것까지...'라고 생각하는 순간, 당신은 점점 우물 안 개구리가 되어가는 겁니다.
설문지가 아니더라도 방법은 많아요.

온라인 리뷰를 꼼꼼히 분석하거나, 믿을 만한 지인에게 솔직한 평가를 부탁할 수도 있죠.

최근에는 '미스터리 쇼퍼'를 활용하는 곳도 많습니다.

전문 업체를 통해 손님으로 가장한 평가자가 방문하여 맛, 서비스, 청결 상태 등을 아주 적나라하게 피드백해주는 방식이죠.

단순히 "불친절하다"가 아니라, "몇 시 몇 분, 단발머리에 키 160cm 정도 돼 보이는 직원이 물수건을 테이블에 툭 던지듯 놓고 갔다" 와 같이 구체적인 상황 묘사가 동반되니, 문제점을 훨씬 명확하게 인지하고 개선하기 쉽습니다.

기억하세요.

품질은 음식 맛, 서비스 질, 상품성 등 모든 영역에서 끊임없이 평가받는 존재입니다.

매출이 예전 같지 않다면, 가장 먼저 우리 가게의 품질을 제3자의 눈으로 냉정하게 점검해봐야 합니다.



등잔 밑이 어둡다? 동네 고객 다시 보기

온라인 마케팅으로 전국구 손님을 끌어모으는 것도 좋지만, 동네 장사라면 얘기가 좀 다릅니다.

식당, 미용실, 학원 할 것 없이 우리 가게 매출의 절대적인 부분, 어쩌면 70~80% 이상은 바로 '동네 사람들' 주머니에서 나온다는 사실을 잊으면 안 돼요.

그런데 많은 사장님들이 또 착각합니다.
"아유, 우리 가게는 홍보 안 해도 동네 사람들은 이미 다 알아요." 천만의 말씀이죠.

개업한 지 3년이 넘은 가게를 보고도 "어? 저기 새로 생겼나?" 하는 경우가 비일비재하다는 걸 알아야 합니다.

우리 가게 반경 500미터 안에 사는 1만 명의 사람들이 과연 우리 가게의 존재를 알고 있을까요? 생각해보면 좀 아찔해지죠.

오래된 등잔이 밝게 빛나고 있지만, 바로 아래 부분은 짙은 그림자에 가려져 여러 사람들의 흐릿한 실루엣이 잘 보이지 않는 모습

'설마 모르겠어?' 라는 안일함이 매출을 갉아먹는다

스스로에게 물어보세요.
나는 동네 사람들에게 우리 가게를 알리기 위해 과연 무엇을 했나?

전단지, 현수막, 지역 커뮤니티 활동, 맘카페 가입, 지역 블로거와 소통, 인스타그램, 스마트플레이스 등록, 아파트 광고, 직거래 장터 참여...
방법은 정말 수없이 많습니다.

여기서 가장 중요한 건 '꾸준함'과 '점진성'입니다.

지역 타겟을 명확히 정해서, 천천히, 그리고 꾸준히 알려나가야 해요.

이 아파트 사람들에게 어느 정도 알렸다는 생각이 들면, 다음 아파트로 타겟을 옮겨가는 식으로 말이죠.

예를 들어 미용실을 운영한다면, 지역 맘카페나 커뮤니티에 가입해서 꾸준히 활동하는 것만으로도 자연스러운 홍보 효과를 얻을 수 있습니다.

단순 광고 글이 아니라, 유용한 정보를 공유하거나 다른 주민들과 진심으로 소통하며 쌓인 게시물들은 일회성 광고 수백 배의 가치를 지닙니다.

특히 청소, 수리, 인테리어처럼 고객의 관여도가 높은 업종은 사장님이 직접 블로그를 운영하며 시공 사례를 꾸준히 올리는 것이 수백만 원짜리 마케팅 패키지보다 훨씬 효과적일 수 있어요.

이건 누구도 부정할 수 없는 사실이지만, 단숨에 되는 일도 아니죠.

명심하세요.

우리 가게 매출의 80%는 동네 사람들이 올려줍니다.

차곡차곡 쌓은 온라인 콘텐츠와 지역 사회와의 소통은 결국 돈으로 살 수 없는 강력한 경쟁력이 됩니다.


'일 잘하는 직원'의 배신?

우리 직원, 정말 '돈값' 하고 있을까? (자가 진단 체크리스트)

누구든 일 잘하는 직원을 원합니다.
하지만 '일만' 잘하고 손님을 쫓아내는 직원이 있다면 어떨까요?

사장님 앞에서는 세상 싹싹하고 빠릿빠릿하지만, 사장님이 안 계실 때면 CCTV로는 확인할 수 없는 미묘한 표정, 말투, 몸짓으로 단골 될 손님마저 끊어내는 마법을 부리는 직원들이 생각보다 많습니다.

한 번쯤 경험해보지 않으셨나요?

사장님 안 계신 가게에서, 일은 제법 하는 것 같은데 영혼 없는 퉁명스러운 말투로 손님을 대하는 직원 말입니다.

CCTV 사각지대: 보이지 않는 곳에서 새는 매출

물론 직원의 태도 문제일 수도 있지만, 이걸 파악하고 관리하지 못하는 건 사장님의 더 큰 책임일 수 있습니다.

특히 동네 가게들은 직원들에게 따로 CS(고객 만족) 교육을 시키는 경우가 드물고, 심지어 CS가 뭔지조차 모르는 경우도 허다하죠.

얼마 전 김해의 한 디저트 카페 사장님은 스스로 직원을 위한 '응대 매뉴얼'을 동영상으로 만드셨더군요.

인사법부터 커피 건넬 때, 계산할 때, 손님이 오고 나갈 때의 표정, 말투, 손짓까지. 웬만한 프랜차이즈 본사에서도 하기 힘든 일을 개인 카페 사장님이 해내신 겁니다.

정말이지 입이 떡 벌어질 노릇이었죠.

직원은 나를 대신해 돈을 벌어다 주는 귀한 존재입니다.

하지만 너무 귀하게만 여긴 나머지, 일만 잘하면 된다고 생각하는 건 위험해요.

혹시 우리 가게 직원이 손님을 떨어뜨리는 존재는 아닌지 냉정하게 파악해야 합니다.

앞서 말한 디저트 카페 사장님처럼 동영상 매뉴얼을 만드는 것도 좋은 방법입니다.

매뉴얼이 있는데도 직원이 따르지 않는다면, 그건 명백히 직원의 문제이니까요.

어떤 사장님들은 일 처리 능력은 조금 부족해도 손님에게 싹싹하고 친절한 아르바이트생을 더 선호하기도 합니다.

이유는 간단해요.

일은 가르치면 늘지만, 타고난 친절함이나 긍정적인 태도는 가르친다고 쉽게 바뀌는 게 아니기 때문이죠.

어쩌면 사람의 천성에 더 가까울지도 모릅니다.

손님을 다시 오게 만드는 직원인지, 아니면 쫓아내는 직원인지 알아보는 눈.

이것이야말로 사장에게 필요한 또 다른 중요한 덕목 아닐까요?


체스판 위에 놓인 말들. 한 플레이어의 관점에서 상대방의 말 배치와 가능한 수를 신중하게 분석하고 있는 듯한 구도.

피할 수 없다면 분석하라!

장사에서 경쟁은 숙명과도 같습니다.

특히 오프라인 장사는 경쟁 가게가 바로 눈앞에 떡하니 보이니 더 신경 쓰일 수밖에 없죠.

우리 가게보다 잘 나가는 경쟁 업체가 있다면, 분명 뭔가 다른 이유가 있는 겁니다.

"에이, 새로 생겼으니까 오픈빨이겠지" 라고 안일하게 단정 지어서는 안 돼요.

그 '오픈빨'에 우리 가게 단골손님들이 우르르 몰려가고 있을지도 모르는 일이니까요.

특히 같은 메뉴를 파는 식당이 근처에 들어선다는 건 정말이지 긴장해야 할 문제입니다.

물론 시간이 지나면 단골들이 돌아오기도 하겠지만, 인간은 새로운 것에 끌리는 본능이 있기에 한 번쯤은 꼭 가보게 마련이거든요.

만약 그곳에서 친절한 응대, 싹싹한 말투, 맛있고 특색 있는 메뉴로 손님을 사로잡는다면?

한 달에 네 번 우리 가게에 오던 손님이, 세 번은 그곳으로 가고 딱 한 번만 우리 가게에 들르는 비극적인 상황이 벌어질 수도 있습니다.

경쟁자는 당신을 이미 분석했다

새로 생긴 경쟁 가게가 무서운 진짜 이유는, 그들이 이미 우리 가게를 속속들이 파악하고 들어왔을 가능성이 높다는 데 있습니다.

분명 우리 가게를 염탐하고 갔을 거예요.

메뉴 특징, 맛, 가격대는 물론이고 우리가 가진 단점까지 파악했을 가능성이 큽니다.

이제 사장님도 조용히 반격을 준비해야 합니다.

"어쩔 수 없지"가 아니라, "도대체 무엇 때문에 손님들이 저 가게를 좋아할까?" 라는 질문을 던져야 합니다.

새로운 가게 때문에 손님이 주는 건 어느 정도 감수해야 할 부분이지만, 그 피해를 최소화하기 위한 방안을 찾는 것은 오프라인 가게 사장님들의 필수적인 숙제입니다.

이런 경쟁은 하루 이틀, 한두 달로 끝나지 않습니다.

짧게는 6개월, 길게는 1년, 2년 이상 이어질 수도 있어요.

마음을 단단히 먹어야 합니다.

결국 오랜 시간이 흘러 누군가가 폐업하거나 업종을 바꾸게 되면 비로소 길고 길었던 전쟁이 끝나는 거죠.
(물론 그 자리에 또 다른 경쟁자가 들어온다면 2차전, 3차전을 준비해야 하겠지만요.)

오프라인 장사의 피할 수 없는 현실이지만, 심리적으로 너무 타격받지 않으려면 "그래, 어디 한번 해보자!"는 마음가짐이 중요합니다.

애초에 가게 자리를 찾고, 인테리어를 하고, 세부 업종을 선택할 때부터 이런 경쟁 상황을 염두에 두어야 한다는 것도 잊지 마세요.


자주 묻는 질문 (Q&A)

Q 당장 뭐부터 시작해야 할지 너무 막막해요.

A 가장 먼저 '품질' 점검부터 시작하세요.
특히 객관적인 제3자의 평가(온라인 리뷰, 지인 피드백, 설문 등)를 통해 우리 가게의 진짜 현주소를 파악하는 것이 급선무입니다.

Q 직원 교육은 어떻게 시키는 게 효과적인가요?

A 글로 된 매뉴얼보다는 실제 응대 상황을 담은 동영상 매뉴얼이 훨씬 효과적일 수 있습니다.
기본적인 인사, 주문받기, 계산 등 상황별 표준 응대를 명확히 보여주고, 역할극 등을 통해 연습시키는 것이 좋습니다.

Q 경쟁 가게 때문에 너무 스트레스 받는데 어떻게 하죠?

A 경쟁은 당연한 현실임을 받아들이고, 감정 소모보다는 냉정한 분석과 대응에 집중하세요.
경쟁 가게의 강점을 배우되, 우리 가게만의 차별화된 강점을 강화하는 데 집중하는 것이 장기적으로 더 중요합니다.

자, 오늘 장사가 안 될 때 체크해봐야 할 4가지 핵심 요소를 짚어봤습니다.
품질, 동네 사람들(지역 마케팅), 직원, 그리고 경쟁 업체.

어쩌면 너무 기본적이라 느껴질 수도 있지만, 스스로 점검하기는 또 쉽지 않은 부분들이죠.

만약 오늘 이야기에서 뭔가 뜨끔하거나 느끼는 부분이 조금이라도 있었다면, 잠시 시간을 내어 우리 가게를 차분히 돌아보는 건 어떨까요?

기본을 점검하는 것만으로도 문제 해결의 실마리를 찾을 수 있을지 모릅니다.

댓글로 여러분의 좋은 사례나 경험을 나눠주셔도 좋습니다.

기본이 가장 중요하다는 말씀 다시 한번 드리면서, 저는 이만 물러가겠습니다.
사장님들, 모두 힘내시길 바랍니다!


댓글 쓰기