"뭐가 제일 잘 나가요?" 손님 질문에 당황하는 당신을 위한 필살기 - 프랜차이즈 생존 백서

목차

• "뭐가 제일 잘 나가요?" 이 질문, 당신의 기회 혹은 위기
• 횡설수설은 이제 그만! 추천 메뉴 확립의 중요성
• 고객의 마음을 사로잡는 4단계 응대 필살기
• 추천 거절 시 대처법 & 직원 교육 팁
• 자주 묻는 질문 (Q&A)
  
  

"뭐가 제일 잘 나가요?" 이 질문, 당신의 기회 혹은 위기

장사하다 보면 손님에게 수없이 듣는 질문이 있습니다.

"여기 뭐가 제일 잘 나가요?"
"사장님, 추천 좀 해주세요."

너무나 당연하고 평범한 질문 같지만, 이 질문에 어떻게 답하느냐에 따라 가게의 운명이 갈릴 수도 있습니다.
과장이 아니에요.

갓 들어온 아르바이트생은 물론이고, 5년, 10년 장사한 베테랑 사장님조차 이 질문 앞에서 머뭇거리거나 횡설수설하는 경우가 부지기수입니다.

"글쎄요, 다 맛있는데..."
"음... 손님마다 취향이 달라서..."

이런 애매한 답변은 손님을 답답하게 만들 뿐입니다.

질문 속에 숨겨진 구매 의향과 소통의 기회를 걷어차 버리는 꼴이죠.

최악의 경우, 손님은 '이 가게는 뭔가 자신이 없나?' 라고 생각하고 다신 찾지 않을 수도 있습니다.

이 흔한 질문은 당신에게 주어진 결정적인 판매 기회이자, 동시에 당신의 준비 상태를 드러내는 위기의 순간이 될 수 있습니다.

---

횡설수설은 이제 그만! 추천 메뉴 확립의 중요성

가장 먼저 해야 할 일은 '우리 가게 대표 추천 메뉴'를 딱 하나 정하는 것입니다.

모든 손님의 입맛을 맞출 순 없습니다.

중요한 건, 손님이 선택의 갈림길에서 헤맬 때 자신감 있게 제시할 수 있는 확실한 카드를 미리 준비하는 것입니다.

왜 하필 하나일까요?

여러 메뉴를 늘어놓는 순간, 당신의 추천은 힘을 잃고 손님은 다시 혼란에 빠집니다.
선택지를 좁혀주는 것이 아니라 오히려 결정 장애를 유발하는 거죠.

이 '대표 메뉴'는 단순히 가장 잘 팔리는 메뉴일 수도 있지만, 전략적으로는 마진이 좋거나, 재료 회전율이 빠르거나, 가게의 개성을 가장 잘 보여주는 메뉴를 선택할 수도 있습니다.

일단 하나를 정했다면, 그 메뉴에 대한 '필살 응대 멘트'를 머릿속에 확실히 각인시켜야 합니다.
그리고 직원들에게도 똑같이 가르쳐야 하고요.

더 이상 "글쎄요..." 라며 우물쭈물할 시간은 없습니다.

---

고객의 마음을 사로잡는 4단계 응대 필살기

자, 이제 손님이 "뭐가 제일 잘 나가요?" 라고 물었을 때, 당신의 '대표 메뉴'를 꺼내들 차례입니다.

하지만 그냥 "이거요!" 라고 던지는 건 하수입니다.

고객의 마음을 사로잡고 구매까지 이끌려면 다음 4단계 프레임워크를 활용해야 합니다.

1단계: 구성 (What it is)

가장 먼저 추천 메뉴가 무엇인지 명확하게 알려줘야 합니다.

핵심적인 내용 (메뉴 이름, 가격, 주요 특징)을 간결하게 제시합니다.

예시 ('마약 옥수수 튀김' 메뉴): "네, 손님! 저희 가게는 '마약 옥수수 튀김'이 가장 인기가 많습니다.
가격은 8,000원이고, 통옥수수를 바삭하게 튀겨낸 뒤 특제 시즈닝을 뿌린 메뉴입니다."

2단계: 장점 (Why it's good)

왜 이 메뉴가 좋은지, 왜 인기가 많은지에 대한 객관적인 이유를 제시합니다.

판매량 데이터, 수상 이력, 차별화된 특징 등을 활용하면 효과적입니다.

"제일 잘나가요", "인기 많아요" 같은 추상적인 표현보다는 구체적인 근거가 좋습니다.

예시: "지난달에만 500접시 넘게 판매되었을 정도로 많은 분들이 찾아주셨어요.
특히 단짠단짠한 맛과 바삭한 식감의 조화가 일품이라 맥주 안주로 최고라는 평이 많습니다."

3단계: 신뢰 (Why trust it)

고객이 안심하고 선택할 수 있도록 신뢰를 더하는 정보를 제공합니다.

재료의 품질, 조리 과정의 특별함, 위생 관리(HACCP 인증 등) 등을 언급할 수 있습니다.

예시: "저희는 매일 아침 신선한 초당 옥수수만을 사용하고, 튀김에 들어가는 치즈 가루도 HACCP 인증을 받은 제품만 고집합니다.
느끼함을 잡기 위해 자체 개발한 비법 소스를 사용해서 끝까지 맛있게 드실 수 있어요."

4단계: 공감 (Why I like it / Others like it)

마지막으로, 개인적인 경험이나 다른 사람들의 긍정적인 반응을 통해 공감대를 형성하며 강력하게 마무리합니다.

가장 자연스러우면서도 효과적인 설득 단계입니다.

예시: "솔직히 저희 직원들이 회식 때 가장 많이 시켜 먹는 메뉴이기도 해요.
저도 퇴근하고 맥주 한잔할 때 꼭 이 옥수수 튀김부터 생각나더라고요.
한번 드셔보시면 절대 후회 안 하실 겁니다!"

이 4단계를 거치면 대부분의 손님은 당신의 추천을 기분 좋게 받아들일 가능성이 높습니다.
이미 마음속으로 그 메뉴를 선택했을 테니까요.

---

추천 거절 시 대처법 & 직원 교육 팁

물론 모든 손님이 당신의 추천을 따르는 것은 아닙니다.

"음... 그거 말고 다른 건 없어요?" 라고 되묻는 손님도 분명히 있습니다.

이때 중요한 것은 당황하지 않고 다음 단계를 준비하는 것입니다.

추천 거절 시, 현명하게 선택권 넘기기

만약 손님이 당신의 정성스러운 추천에도 불구하고 다른 메뉴를 찾는다면, 또 다른 메뉴를 똑같은 방식으로 설명하려 애쓰지 마세요.

그것은 비효율적일 뿐 아니라, 자칫 손님을 더 피곤하게 만들 수 있습니다.

이럴 때는 자연스럽게 선택권을 다시 손님에게 넘기는 것이 현명합니다.

예시: "아, 그러시군요! 사람마다 취향이 다르니까요.
저희 메뉴판은 국물류, 튀김류, 볶음류 이런 식으로 테마별로 정리되어 있으니 천천히 한번 보시겠어요?
보시고 궁금한 점 있으시면 언제든 편하게 벨 눌러주세요."

이렇게 말하며 메뉴판을 건네거나, 메뉴판의 구성을 간략히 안내해주면 됩니다.

당신은 이미 첫 번째 질문에 충분히 성의껏 답변했으므로, 이제 손님이 스스로 선택할 시간을 주는 것이 좋습니다.

단, 손님이 정말 호기심 많고 정중하게 계속 질문한다면, 시간적 여유가 허락하는 선에서 충분히 소통하는 것은 좋습니다.

하지만 바쁜 와중에 직원을 붙잡고 끝없이 질문하는 손님이라면, 정중하게 선택권을 넘기는 것이 매장 운영 효율을 위해 필요합니다.

직원 교육: '필살 멘트' 장착시키기

이 모든 응대 전략은 사장인 당신뿐만 아니라 모든 직원이 구사할 수 있어야 진정한 힘을 발휘합니다.

특히 경험이 부족한 아르바이트생에게는 이 '필살 멘트'가 구세주가 될 수 있습니다.

• 대표 메뉴 선정 및 이유 공유: 왜 이 메뉴를 추천 메뉴로 정했는지 명확히 설명해줍니다.
  

• 4단계 응대 멘트 작성 및 공유: 위 4단계(구성-장점-신뢰-공감)에 맞춰 구체적인 멘트를 함께 작성하고, 프린트해서 나눠주거나 암기하도록 합니다.
  

• 롤플레잉 연습: 실제 손님처럼 질문하고 답하는 역할극을 통해 자연스럽게 응대할 수 있도록 연습시킵니다.
  

• 추천 거절 시 대처법 교육: 당황하지 않고 메뉴판을 안내하는 등의 후속 조치를 명확히 알려줍니다.
  

• 칭찬과 피드백: 잘했을 때는 칭찬하고, 부족한 부분은 구체적으로 피드백하여 개선을 돕습니다.
  

처음에는 다소 어색하고 부자연스러울 수 있지만, 꾸준한 교육과 연습을 통해 직원들도 자신감 있게 고객을 응대하고 매출에 기여하는 핵심 인력으로 성장할 수 있습니다.

---

자주 묻는 질문 (Q&A)

Q 추천 메뉴는 주기적으로 바꿔야 하나요?

A 필수는 아니지만, 계절 메뉴나 신메뉴 출시, 특정 메뉴의 재고 소진 유도 등 전략적인 목적에 따라 변경할 수 있습니다.
단, 변경 시에는 직원들에게 변경된 추천 메뉴와 그 이유, 4단계 응대 멘트를 반드시 다시 교육해야 합니다.

Q 객관적인 데이터(판매량 등)가 없으면 '장점' 단계 설명이 어려운데 어떡하죠?

A 데이터가 필수는 아닙니다.
대신 메뉴의 독특한 특징, 차별화된 맛, 고객 후기(예: "이 메뉴 드시고 맛있다고 다시 오신 분들이 많아요") 등을 활용하여 장점을 설명할 수 있습니다.
중요한 것은 '왜 좋은지'에 대한 설득력 있는 이유를 제시하는 것입니다.

Q 바쁠 때 4단계 설명을 다 하기가 현실적으로 어렵지 않나요?

A 핵심은 미리 준비된 멘트를 간결하고 자연스럽게 전달하는 것입니다.
4단계를 장황하게 늘어놓으라는 의미가 아닙니다.
각 단계별 핵심 메시지를 1~2 문장으로 압축하여, 1분 이내에 설명할 수 있도록 연습하는 것이 중요합니다.
바쁜 상황일수록 준비된 답변이 빛을 발합니다.