백종원이 간파한 장사의 본질: '시스템'으로 무장하라!
백종원 대표의 말 중 유독 귀에 꽂히는 게 있습니다.
바로 "프랜차이즈 못 이길 거면 장사하지 마세요"라는, 어찌 보면 섬뜩하기까지 한 이야기죠.
이 말을 들으면 어떤 생각이 드시나요?
본인 프랜차이즈에 대한 엄청난 자신감? 혹은 준비 없이 뛰어든 사장님들에 대한 따끔한 일침?
둘 다 일리가 있습니다.
솔직히 말해봅시다.
우리나라 외식 프랜차이즈, 아직 갈 길이 멀다는 평가가 많습니다.
일본이나 미국과 비교하면 더욱 그렇죠.
게다가 '프랜차이즈=사기꾼'이라는 부정적 인식도 만만치 않습니다.
그간 터져 나온 본사의 갑질 논란이나 일부 대표들의 인성 문제는 이런 이미지를 더욱 굳혔죠.
물론 좋은 이야기도 많겠지만, 원래 나쁜 소식이 더 빨리 퍼지는 법이니까요.
하지만 백종원 대표는 왜 그런 말을 했을까요?
단순히 '우리 프랜차이즈 최고!'라고 외치고 싶어서였을까요?
저는 그 말 속에 훨씬 더 깊은 내공, 장사의 본질에 대한 날카로운 통찰이 숨어 있다고 봅니다.
그것은 바로 '시스템'의 중요성입니다.
프랜차이즈는 단순히 같은 간판을 내건 가게들의 집합이 아닙니다.
그들은 끊임없이 배우고(벤치마킹), 실험하고(시스템 도입), 데이터를 분석하며 진화하는 '유기체'와 같습니다.
반면, 많은 개인 창업자들은 여전히 '감'과 '열정'에 의존하는 경우가 많죠.
물론 중요합니다.
하지만 그것만으로는 체계적인 시스템과 데이터를 갖춘 프랜차이즈와의 경쟁에서 살아남기 점점 더 어려워지고 있다는 현실을 직시해야 합니다.
백종원의 말은 어쩌면 이런 뜻일 겁니다.
"당신 가게만의 시스템이 없다면, 끊임없이 배우고 적용하려는 의지가 없다면, 미안하지만 경쟁에서 이기기 힘들 겁니다." 라고 말이죠.
겁주려는 게 아니라, 냉혹한 현실을 직시하고 제대로 준비하라는 채찍질에 가깝습니다.
훔쳐볼 가치 충분! 프랜차이즈 매장에서 꼭 체크해야 할 3가지 시스템
프랜차이즈가 개인 매장보다 앞서 나가는 비결 중 하나는 바로 새로운 기술과 시스템을 발 빠르게 도입하고 활용하는 능력입니다.
그들은 마치 '얼리어답터'처럼 시장의 변화를 감지하고, 효율성과 고객 만족도를 높일 수 있는 도구들을 적극적으로 받아들이죠.
개인 매장을 운영하는 사장님들이라면, 프랜차이즈 매장에 갔을 때 음식 맛이나 인테리어뿐만 아니라 그들이 '어떤 시스템'을 '어떻게' 사용하고 있는지 유심히 관찰할 필요가 있습니다.
그중에서도 특히 주목해야 할 3가지 시스템을 꼽아봤습니다.
1. 디지털 사이니지: 메뉴판 넘어 똑똑한 마케팅 도구로
요즘 카페나 식당에 가면 종이 메뉴판 대신 번쩍이는 화면으로 메뉴를 보여주는 곳이 많아졌죠?
이게 바로 디지털 사이니지입니다.
단순히 메뉴판 역할만 하는 게 아닙니다.
프랜차이즈들은 이 디지털 사이니지를 활용해 시시각각 변하는 프로모션 정보를 띄우거나, 먹음직스러운 음식 영상을 보여주며 고객의 시선을 사로잡고 식욕을 자극합니다.
계절 메뉴나 오늘의 추천 메뉴를 강조하기도 쉽고, 메뉴 변경이나 가격 조정도 인쇄물 교체 없이 간편하게 할 수 있죠.
초기에는 대형 쇼핑몰이나 옥외 광고판에 주로 쓰였지만, 외식 프랜차이즈들이 적극 도입하면서 이제는 흔히 볼 수 있게 되었습니다.
개인 창업자 입장에서는 초기 비용 부담이나 관리의 어려움 때문에 망설여질 수 있습니다.
하지만 '카멜' 같은 일부 업체에서는 월 2만 원 정도의 비용으로 기기 렌탈부터 이미지 제작, 설치, 유지보수까지 제공하는 서비스를 내놓기도 했습니다.
프랜차이즈에서 누리는 시스템적 이점을 개인 매장도 합리적인 비용으로 이용할 길이 열린 셈이죠.
디지털 사이니지 장점: 메뉴판 교체 불필요, 생생한 화면으로 식욕 자극, 원하는 문구/사진 즉시 변경 가능, 브랜드 이미지 제고.
2. 테이블 오더: 인건비 절감과 MZ세대 공략, 그 사이
직원 호출 벨 대신 테이블마다 놓인 태블릿 PC로 주문하는 시스템, 바로 테이블 오더입니다.
프랜차이즈, 특히 젊은 층을 겨냥한 주점 등에서 앞다퉈 도입하고 있죠.
가장 큰 이유는 역시 인건비 절감입니다.
시간당 1만 원짜리 직원 한 명을 덜 쓰는 것만으로도 하루 10시간 기준 10만 원, 한 달이면 200만 원 이상을 아낄 수 있다는 계산이 나옵니다.
프랜차이즈 본사 입장에서는 가맹점주에게 아주 매력적인 셀링 포인트가 되는 거죠.
사실 테이블 오더는 꽤 오래전부터 있었습니다.
하지만 예전에는 기기 사용에 익숙하지 않은 중장년층 고객들의 불편함 때문에 크게 확산되지 못했죠.
"이걸 도대체 어떻게 쓰는 거야?" 하는 불만이 많았습니다.
하지만 상황이 달라졌습니다.
디지털 기기에 익숙한 20~30대는 테이블 오더를 훨씬 편하게 느낍니다.
직원을 기다리거나 부를 필요 없이, 방해받지 않고 원하는 메뉴를 바로 주문할 수 있으니까요.
전화 통화가 귀찮아서 배달 앱을 쓰는 심리와 비슷합니다.
물론 삼계탕 전문점처럼 주 고객층 연령대가 높거나, 치킨집처럼 포장/배달 비중이 높은 곳에 무턱대고 테이블 오더를 도입하는 것은 신중해야 합니다.
우리 가게 고객층과 운영 방식에 맞는 시스템인지 따져봐야 합니다.
중요한 것은, 지금의 20대가 30대, 40대가 되면 테이블 오더는 너무나 당연한 주문 방식이 될 거라는 점입니다.
시대의 흐름을 간과해서는 안 됩니다.
3. 키오스크: 프랜차이즈의 '시행착오'가 만든 대세
이제는 동네 작은 가게에서도 심심찮게 볼 수 있는 키오스크(무인 주문 결제기).
어쩌면 프랜차이즈가 외식업계에 가져온 가장 큰 변화 중 하나일지도 모릅니다.
키오스크 역시 처음부터 순탄했던 것은 아닙니다.
프랜차이즈들은 초기에 수많은 시행착오를 겪어야 했습니다.
갑자기 기계가 먹통이 되거나, 사용법을 몰라 헤매는 손님을 응대할 직원이 부족하거나, 주문 오류로 결제가 잘못되는 등 문제점이 속출했죠.
하지만 프랜차이즈는 이런 문제들을 하나씩 개선해 나갔습니다.
사용자 인터페이스(UI)를 더 쉽게 만들고, 시스템 안정성을 높이고, 오류 발생 시 대처 매뉴얼을 만들었습니다.
그렇게 갈고 닦은 시스템을 보고, 발 빠른 개인 창업자들이 "오케이, 나도 한번 설치해볼까?" 하게 된 거죠.
물론 키오스크의 효용성은 상권에 따라 크게 달라집니다.
| 상황 | 키오스크 효용성 | 고려 사항 |
|---|---|---|
| 오피스 상권 점심시간 (손님 한꺼번에 몰릴 때) |
매우 높음 (주문/결제 병목 현상 해소) |
기기 속도, UI 편의성 |
| 한적한 동네 상권 (하루 방문객 10팀 내외) |
낮음 (인건비 절감 효과 미미, 기기 비용 부담) |
초기 투자 비용, 유지보수 비용 |
| 주 고객층 연령대가 높은 매장 | 신중 필요 (사용 불편 호소 가능성) |
직원 응대 병행 필요성, 쉬운 UI 선택 |
초기에 키오스크를 구매했던 사장님들 중에는 최근 업그레이드를 고민하는 분들이 많다고 합니다.
포스기와의 연동 문제나 쿠폰 발행, 포인트 적립 기능의 불편함 때문이죠.
이에 발맞춰 키오스크 개발사들은 더 편리하고 많은 기능을 탑재한 신제품들을 계속 내놓고 있습니다.
디자인도 점점 세련되어지고 있고요.
이 외에도 프랜차이즈들은 매장 근처를 지나는 고객에게 할인 정보를 푸시 알림으로 보내는 비콘(Beacon) 시스템처럼 개인 매장에서는 아직 도입하기 어려운 다양한 유형, 무형의 시스템들을 끊임없이 개발하고 적용하며 발전하고 있습니다.
빙산의 일각만 본 셈이죠.
벤치마킹, 어렵지 않아요: 우리 가게에 시스템 날개 달아주는 법
자, 그럼 이제 어떻게 해야 할까요?
프랜차이즈의 시스템 공세 앞에서 개인 매장은 속수무책으로 당하고만 있어야 할까요?
절대 그렇지 않습니다.
백종원 대표의 말처럼, 프랜차이즈는 고도로 계획된 시스템을 갖추고 있지만, 그 시스템을 운영하는 것은 결국 '사람', 즉 점주입니다.
만약 점주가 본사에서 내려온 매뉴얼만 기계적으로 따를 뿐, 스스로 고민하고 개선하려는 의지가 없다면? 그 빈틈을 파고드는 것이 개인 매장의 승부수가 될 수 있습니다.
반대로, 시스템도 탄탄하고 점주까지 열정적이라면? 그때는 정말 힘껏 애를 써야 합니다.
정면승부보다는 그들의 강점을 배우고 흡수하는 '벤치마킹'이 현명한 전략이 될 수 있습니다.
벤치마킹 시작: '훔쳐보기'의 기술
벤치마킹이라고 해서 거창하게 생각할 필요는 없습니다.
동네 잘되는 가게부터 시작해서, 기회가 된다면 전국 단위의 유명 프랜차이즈 매장까지 직접 방문해보는 것이 가장 좋습니다.
요즘엔 굳이 해외까지 나가지 않아도 온라인을 통해 얼마든지 트렌드를 읽고 정보를 얻을 수 있습니다.
중요한 것은 '무엇을 볼 것인가' 입니다.
단순히 음식 맛이나 서비스 태도만 평가하는 데 그치지 마세요.
그들의 '시스템'을 꼼꼼히 살펴보는 것이 핵심입니다.
왜 기기 정보가 중요하냐고요?
프랜차이즈 본사는 그냥 카탈로그만 보고 비싼 기계를 덜컥 선택하지 않습니다.
여러 제품을 비교하고, AS 정책, 프로그램의 안정성이나 확장성, 실제 사용 편의성 등을 꼼꼼히 따져본 결과물일 가능성이 높습니다.
따라서 그들이 선택한 제품 정보를 확보하는 것만으로도, 사장님이 직접 발품 팔아 정보를 모으는 시간과 노력을 상당히 아낄 수 있습니다.
확보한 제품명으로 검색해서 우리 가게 상황에 맞는지, 비용은 어느 정도인지 등을 추가로 알아보면 되는 거죠.
시스템 도입, 작게 시작하기
모든 시스템을 한꺼번에 도입할 필요는 없습니다.
우리 가게의 규모, 주 고객층, 예산, 가장 시급하게 개선해야 할 문제점 등을 고려하여 가장 효과가 클 것으로 예상되는 시스템부터 하나씩 도입해보는 것이 좋습니다.
메뉴 변경이 잦거나 신메뉴 홍보가 중요하다면 디지털 사이니지를, 젊은 고객이 많고 피크 타임 주문 처리가 어렵다면 테이블 오더나 키오스크를 우선 고려해볼 수 있겠죠.
앞서 언급한 렌탈 서비스나 중고 제품 활용 등 초기 비용 부담을 줄일 수 있는 방법도 찾아보세요.
프랜차이즈를 이기기 어렵다는 말은 '시스템'의 중요성을 강조하는 것.
개인 매장도 프랜차이즈의 시스템(디지털 사이니지, 테이블 오더, 키오스크 등)을 벤치마킹하고, 우리 가게 상황에 맞게 도입하여 경쟁력을 높일 수 있다.
핵심은 '관찰'과 '정보 습득', 그리고 '작은 실행'이다.
프랜차이즈 매장에서 유심히 관찰하고 찍어온 사진 한 장, 메모 하나가 여러분 가게의 미래를 바꿀 수 있는 귀중한 자산이 될 수 있습니다.
늘 배우고 적용하는 자세, 그것이 바로 치열한 외식업계에서 살아남는 비결일 겁니다.
자주 묻는 질문 (Q&A)
A
네, 디지털 사이니지 '카멜'의 월 2만원대 렌탈 서비스처럼 초기 비용 부담을 줄여주는 옵션들이 있습니다.
중고 기기 시장을 알아보거나, 정부/지자체의 소상공인 디지털 전환 지원 사업 등을 활용하는 것도 방법입니다.
A
신중하게 접근해야 합니다.
어르신들이 사용하기 쉬운 UI를 갖춘 기기를 선택하고, 도입 초기에는 직원이 친절하게 사용법을 안내하는 등 적응 기간을 두는 것이 좋습니다.
모든 주문을 시스템으로만 받기보다, 기존 주문 방식과 병행하는 것도 고려해볼 수 있습니다.
A
시스템 외에도 메뉴 구성 및 가격 전략, 고객 동선 관리, 테이블 배치, 마케팅 활동(SNS, 배달앱 활용 등), 직원 교육 방식 등 배울 점은 무궁무진합니다.
가게 운영 전반에 걸쳐 '왜 저렇게 할까?' 질문하며 관찰하는 습관이 중요합니다.
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